500萬客服將被機器替代?智能客服三大派系激戰,搶奪4000億市場-北京市新闻出版局

                                                                                    2019年07月18日 22:00 来源:北京市新闻出版局
                                                                                    编辑:分分pk10官网

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                                                                                    文 | 木一而智能客服☆,在金融領域已全面展開?。在大銀行之外◇,中小銀行和城商行也開始布局智能客服♂∴▽。三大派系在激烈搶奪市場∟〇◇,直接把藍海殺成紅海﹡,「一上來就要拼刺刀」⌒♂﹡。01 機器上場一年前↑,智能客戶系統在她所在銀行上線♂△□。當時♂∵□,大家只覺得這是為了提高他們的工作效率π☆,機器是在輔助人□π⊿。

                                                                                    但對於巨頭派或者金融派來說⌒,都很難做到這一點∵。創新派的特點是以AI應用促進企業智能化∴。「我們在企業服務上有更深厚的積累⌒,和企業的溝通更順暢△。」熊謝剛稱?∴♂,其實現在在AI技術上?∴,大家的差異化並不大↑,拼的是服務和運營♂♂∵。

                                                                                    邴依依舉了一個例子:用戶撥打一個銀行的業務電話〇↑,會聽到語音提示﹡,讓用戶按鍵⊙?π,進入下一個菜單┊♂π。而現在∟,撥通電話♂,用戶只用說出自己需要的服務△∴,就能直接進入菜單∴,節省了等待時間〇□⊙。坐席實時輔助架構第一個流程⊙∟□,是確定用戶的身份↑∟∵。當她完成之後?◇,流程表會自動打勾↑∟,提示下一個流程┊□。她發現↑,自己的一些標準回答△〇┊,被機器錄音?↑∴,在下一次用戶出現同樣問題的時候♂,機器會自動播放錄音∟⊙。半年後☆﹡,邴依依「培養」的機械人變得越來越聰明?♂。在一些標準化的流程操作中▽,機器開始自行上崗♀⊙♀,比她的效率更快⌒。

                                                                                    最近♀▽☆,容聯的CPO熊謝剛發現□□,找過來合作的金融機構越來越多?⊙♂。去年下半年□⊙⊿,5大國有銀行和12家全國性股份制商業銀行♂┊,都上線了智能客服♂∵。今年上半年♂π∵,甚至連一些中小銀行和城商行都開始布局智能客服☆。「消費金融、中小銀行△↑﹡,都開始準備布局智能客服﹡∴♀。」熊謝剛稱∵∴〇,它們的預算都批了下來◇,且找了很多公司同時競標♂∵。

                                                                                    電影《降臨》中的外星人文字♂,水墨圓環意味着因果相接∴♂。語言與思維的這種神秘關係♀,一直在引發人們的思考和討論﹡♂∴。儘管還存在一些困難┊∴⌒,但智能化的浪潮﹡,似乎勢不可擋△。邴依依也明白∵,重複、無技術含量的工作?∵∴,並無核心競爭力——「不是機器來取代你∵,也會有人來取代你〇◇。」

                                                                                    「客服人員要休息∵,但機器不用休息﹡⊙⌒,24小時都能幹活▽☆。」邴依依對此也能理解◇?⊙,只是讓她沒有想到的是⊿〇,才過了一年的時間♂◇♀,機器就變得如此聰明∴∴。

                                                                                    阿里小蜜改變了客服的工作方式△。圖片出自《盡在雙十一》↑┊。此後∵□┊,阿里小蜜開始將這項技術輸出♂∴。「平安在金融、保險等場景的智能客服已經很成熟了◇♀,所以我們也在輸出這些智能技術♀。」徐陽稱〇∵。銀行和保險業﹡⊿∟,確實有長期的客服經驗♀,它們在智能客服領域♀◇,也嘗試得比較早∟☆┊。其中包括做底層技術的科大訊飛♂,也包括一些側重AI應用的人工智能公司▽,比如容聯、來也等等┊。03 各有千秋「很多金融平台會同時找很多家公司來競標⊙,給同樣的樣本和支持⌒π?,看誰的系統效果最好♂⌒□。」熊謝剛稱♂〇▽,這片市場如今已經從藍海變成紅海△▽,「一上來就要拼刺刀」△∟。

                                                                                    2016年⊙,阿爾法狗在圍棋賽中打敗了圍棋世界冠軍李世石↑□,從而引發了世人對人工智能的重視↑,大量熱錢湧入了人工智能領域﹡〇。

                                                                                    熊謝剛不這麼認為∟⌒π。「現在很多銀行的業務千差萬別◇,他們要求系統能自主可控♂,所以對一些環節會要求提供源代碼┊∵,進行安全檢測﹡┊。」熊謝剛稱♂♂。

                                                                                    比如☆π,阿里小蜜是電商出身△☆,在解決電商問題時輕車熟路⊿〇,但對金融這個場景∴,就未必擅長▽。「我們就是金融業務出身〇∵,有很多現成經驗可以拿來用□∴⌒。」徐陽稱▽〇⌒,在一些專業的場景中⊿,都有特定的專業術語▽﹡。

                                                                                    她正在學習運營知識∟♂,準備轉行∟,向一個更有創造性的職業邁進⌒⊿。你或者你身邊的人⊙∵△,可能已開始感受到人工智能的福利或壓力┊。人工智能的時代∵,已悄然來臨了……本文首發於微信公眾號:一本財經◇﹡。文章內容屬作者個人觀點π,不代表和訊網立場◇﹡﹡。投資者據此操作┊,風險請自擔⊙∴⊙。

                                                                                    因為底層技術的進步、資本的推動∵,到了2017年▽□,很多人工智能應用開始落地↑。而智能客服⊿∵,就是其中的一個重要場景♂△☆。「但是在金融領域⊿,智能客服是從2018年才開始爆發的﹡,很多金融機構都拿出了預算∵。」熊謝剛稱☆∟。阿里小蜜的出身很有意思↑☆,它最早是阿里為了解決雙十一激增的客流量和投訴而研發的⌒┊∵。2016年♀♀,阿里小蜜正式走上雙十一的戰場↑▽◇。「阿里小蜜的整體智能服務量達到了643萬♀,其中智能解決率達到95%△♂。」《盡在雙十一》一書△∵,曾經透露過上述數據?。

                                                                                    另外⊿,一些銀行比較保守☆〇♂,對同業的產品有所忌憚⌒,這都給了創新派一些機會﹡?。「中國的金融機構足夠多┊,市場足夠大﹡△▽,所以大家應該進行互為補充的差異化競爭♂﹡∴。」熊謝剛稱△⊙?。04 行業難點「人工智能要發揮作用↑,是需要大量的數據餵養的♀。」熊謝剛記得♂,一位銀行客戶曾經只給了50條語音樣本π,在一周之後就要檢測效果┊。

                                                                                    在檢測的過程中⊙♂∵,客戶還故意出一些問題刁難機器↑∴π。實際上∵,雖然智能客服已進入2.0時代⊿,但在很多環節π,技術還有大幅度提升空間∟┊。比如∴π∴,人們一直在設想◇♂,在電話客服的那一端△▽,機器能和人一樣∴,做到對答如流⌒⌒∴。但是△♂♀,要做到這一點⌒♂π,並不容易?。「現在最簡單的方式↑,是讓機器採集錄音∴↑,遇到指定的問題□□∵,就調取錄音┊π。」熊謝剛稱↑∴。但是∴♂,還有很多變量是無法錄音的〇□。比如「查詢卡內餘額」┊⌒,就有無限變量▽⌒。還有一些公司會去找一些專業的播音員↑∵,來培養機器的音色﹡。但是?♀,解決了音色問題□,還有音調問題〇,比如升調、降調何時運用┊♀。還需要結合上下文﹡♂,理解反諷、正意反說等等♂☆〇。其實┊,語言體系就是人的思維的一種反映♀,學習不同的語言體系⊿﹡☆,甚至可以重塑一個人的思維♂∴∟。「有第二種語言π△∵,就像有第二個靈魂⊿∟。」羅馬大帝查爾曼曾經如是說┊。在電影《降臨》中π,外星人會講述一種神奇的語言♂∴,當人類領悟這種語言時┊∟∴,不僅可以改變思維♂,甚至可以改變因果⌒∵。

                                                                                    智能客服的時代♀□∟,已經到來了嗎∴?這也就意味着□☆,有200-250萬客服人員將面臨失業∟♂。「其實人工智能的作用↑π,就是讓人從重複、低效的工作中解脫出來⊙△,去做更有創造性的工作∵。」徐陽稱⊿。02 三大派系但多位業內人士認為△,小i機械人真正走上高光舞台◇▽△,是從2012年開始的⌒?↑。2012年的12月↑,小i機械人和招商銀行達成合作⊙⌒,在微信公眾號上線了客服機械人⊿。隨後⊙∵□,智能客服開始被廣泛運用在微信公眾號上↑♂。微信上的小i機械人π。「微信的聊天窗口▽,是最貼合智能客服的一個場景↑⊙。」熊謝剛稱◇♂,業內人士都將其視為智能客服1.0時代的標誌◇∟⊙。

                                                                                    比如〇△,保險場景中的「保全」⌒?,就是一個有特殊含義的詞♂⊙?。如果機器沒有搭建這個「知識庫」﹡♂□,就無法理解這個專業術語⊿▽π。「在金融場景中﹡,我們的競爭力是最強的┊。」徐陽將創新派比喻為「造車的」⌒∴,而巨頭派是「賣車的」♂﹡。「而我們是開車的□,因為我們既開發底層技術♀♀,也會使用技術π。」徐陽認為▽⊿∵,三派競爭♂♀∴,他們將更有實力┊◇﹡,相當於「科技應用+業務服務」雙賦能∴♂〇。

                                                                                    推荐阅读:宋茜木村光希合影

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